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认真是一种文化

2018年第三期

“员工访谈”是由中欧院长办公室和市场部《TheLINK》杂志合作推出的新栏目,旨在通过采访为学院服务多年、做出突出贡献的资深员工并撰写人物报道,弘扬爱岗敬业的精神,促进部门之间的沟通,并与大家共同探索中欧精神的丰富内涵。

 

文/雷娜

周艺是中欧北京校区的第一位班主任,任职已逾二十年。在接受《TheLINK》杂志采访时,她聊到了最初面试时那幢找不到中欧标识的写字楼,以及后来在希尔顿、达园、融科和北京新校园度过的岁月。她的回忆带着淡淡的岁月馨香,琐碎却美好,最难能可贵的是,她和她所属的组织,始终相互温暖,彼此塑造,不离不弃。记得《赫芬顿邮报》创始人阿里安娜·赫芬顿曾经说,“前100个员工决定公司的文化。”如果说前100个员工用不同的颜色拼出了中欧文化的底色,那么周艺那片拼图所代表的,应该是一份认真与长情。

在一本有关中欧历史的书中记录着这样一则故事:

“1997年冬天,中欧北京代表处开设人力资源管理课程,课堂设在希尔顿酒店。前来授课的顾凯诗(Keith Goodall)教授从英国伦敦飞来,夜晚12点才到北京。那一天,北京大雪纷飞,课程助理周艺和代表处经理杨小燕按照教授要求调整好教室,已是凌晨一点多。马路上积雪很厚,按道理周艺应该打车回去,学校报销。谁料这个女孩子做出了一个惊人的决定:当晚就睡在教室里!原来,她回家要花一个小时,第二天早上六七点就要赶来,她担心迟到,于是向酒店借了毛毯和被子,在教室里睡了四五个小时。”

作者最后感叹,“为了让课程达到最佳状态,员工付出了太多太多。”

二十多年后,当我们聊起这段往事,周艺坦言这在当年正值创业阶段的中欧经常发生,不过现在的自己习惯于早睡早起,但如果工作需要,也可以凌晨在线。

她还告诉我班主任团队流传的金句,“没做过噩梦的TA(教学助理),不是好TA;很多TA都是强迫症患者,材料数五遍才放心;课堂就像一幕剧,我们就是舞台监督,保证音响、投影、灯光等精准到位;CC(班主任)需要上得厅堂、下得厨房,上一分钟还在开课宣讲,下一分钟就发材料摇铃。无数细节靠标准、靠卓越服务、靠认真把控。”

“什么是职业?职业就是学生第一天来的时候,你穿正装,化淡妆,和学生握手时,能叫出他的名字。”周艺告诉我,这是在1998年,一位中欧荷兰籍同事对她说的。她也一直保留着这个习惯,并把它传递给更多的同事。我想,所谓文化交融,以及一个组织的国际化,落到细处,大约就是如此。

下文是访谈实录:

能否回顾一下你在中欧的职业生涯?

我是北京师范大学毕业的,1997年与中欧结缘。我记得,当时中欧在北京王府饭店举办了一场招生活动,我也去了,与坐在旁边的中欧北京办公室负责人交换了名片。不久她和我联系,说有个职位,问我愿不愿意来试试。这是一个服务于EMBA 96班的助教岗位,面试之后,我决定留下来,因为这样一个契机来到了中欧。

96班非常特殊,学生都是政府领导和国企、外企的最高管理层,没办法每月飞到上海上课,于是学院特批他们在北京上课。1998年6月,96班同学毕业了,招我进来的老师问我,是愿意留在中欧,还是到英特华公司去做咨询顾问。我当时很年轻,就很直接地说,我应聘是来中欧的,没想过去公司。但当时北京没有继续开设EMBA的计划,我就在高层经理培训部做了大半年班主任,所以正式加入中欧是在1998年6月。

1998年底,基于华北市场的重要性,学院决定在北京开设EMBA课程。马遇生(EMBA 1995)先生也作为首席代表加入了中欧。我们先在希尔顿酒店着手招生,最终上课是在达园宾馆。我作为班主任和助教,从1999级开始带班,2010年之后担任课程经理,负责课程的高质量运营。工作内容包括:协调执行京沪深三地校区教务规则;根据课程安排分配助教;传承课程管理的工作经验;根据团队需要代课或带班;以及开学、毕业、学生活动等项目的支持配合等。总之,这是一份非常琐碎的工作,同时又不能出错。

在北京校区创建阶段,你们在工作中遇到了哪些困难?

记得我们当时也在讨论,学生上课需要怎样的环境。在硬件上,希尔顿酒店是比较高档的,但没有讨论区,没有投影,场地上不能满足。后来,马先生觉得北京最有文化底蕴的地方在西边,很幸运选到了达园。那里很安静,是藏在胡同深处一个别有洞天的地方。但进去之后也发现一些问题,上课的地方在电影厅,每次上课都得请服务员搬桌椅,并和他们一起布置教室。在那个年代,和国企宾馆沟通很费劲,记得我们还曾带服务员到五星级酒店观摩茶歇、餐饮等服务。有突发状况时,我们就得搬到别的地方去上课,这又涉及场地、设备、用餐等问题。总之,那个特殊阶段确实挺锻炼人的。

记得北京校区运营主任萧斌老师曾说,当时北京校区“硬件不软,软件很硬”。是否从那时起,你们就非常注重服务?

的确如此,没有满足中欧标准的教学场地曾经一直是困扰我们的问题。那时,马先生也提出了“multiple functions,multiple roles(多功能、多角色)”的口号。在努力改善硬件的同时,通过用心的服务,让学生、教授体验更好,这是我们可以做到的。

北京校区现在有60多位同事,整体氛围特别温暖。为了回应学生们高涨的交流愿望,团队群策群力,创办“高朋满座”论坛、《新合报》,举办新年音乐会,这些活动和产品都延续了下来。初次来北京上课或合作的教授,助教都会去接机,并沟通课程细节;年纪大一些的教授过来上课需要午休,我们会准备毛毯;去年,台湾政治大学第一次来北京上课,后勤同事在茶歇上精心准备了写有“欢迎政大同学”字样的糖葫芦……这样的故事很多,我想,这些认真和用心的细节,都是软实力的具体落地。

软实力也体现在认真的态度上。中欧的校训是“认真、创新、追求卓越”,就我的职业经历来说,“认真”很重要。我们会不厌其烦地将一些重复性工作一遍遍做好,因为“认真”存在于我们的文化中,就像一种底层设计、一个操作系统。

在服务学生方面有哪些经验?

创造好的课程体验,教授当然最重要,但课程运营的细节和服务也非常重要。比如,北京校区的阿姨就非常给力,她们会知道哪位同学喜欢喝冰镇的红牛,并且一次要喝两罐;有一次我在二楼露台,发现板擦在太阳底下晒着,一问才知道,阿姨还会在课后定期清洗板擦,这份用心实在难得。

招生部门的开放日活动会准备小蜜蜂讲解器,带申请人参观校园,拉近彼此距离。有位同学告诉我,他来中欧面试时,一路上的指引和接待都让他印象深刻。在EMBA学习过程中,我们也开发了很多活动,有学习论坛、企业参访、班委联席会、课题复盘会和演说论坛等。总之,我们希望通过自己的努力,让两年的学习生活成为学生们特别美好的回忆,让他们走出校门后还愿意推荐更多的申请人来中欧。

在您眼中,中欧EMBA学生是怎样的群体?

我们算不上真正意义上的老师,但老师这个职业的特质——“成就他人”,我们也应该具备。抱着这样的心态,我对学生更多是欣赏。中欧提倡认真严谨的学风,招进来的学生也大多是秉持这种价值观的人,他们是来各行各业的中高层管理者,都很优秀。今年年初,我又见到了96班的学生,觉得他们就是改革开放最初的践行者,他们和他们所在的企业,为中国经济发展做出了很大贡献。现在有更多创业企业、民营企业的同学加入EMBA群体,但一以贯之的是那份追求卓越、严谨好学的精神。

20年职业生涯中,你最重要的收获是什么?

我觉得有三点:

第一是自我的完善、学习和成长。我一直保持开放的心态,在实践中不断改造工作流程,这让我受益良多。中欧在很多方面都是引领者,一开始没有参照对象,完全是在实践中,同学有需求,我们有痛点,大家不断改进工作。运营管理中很重要一点就是持续改进,不断完善的过程就是学习的过程,而且永无止境。

这几年,我开始带一些新同事。其实我挺内向的,自己可以做好,但是带领别人一起做的时候,也会遇到困惑。后来我逐渐提高了沟通技巧,学会更加理性、全面地看待问题。从自己把工作做好,到和大家共同把工作做好,再到面对冲突时能够坚持原则,寻找最佳方案,这种成长对我来说很重要。

第二是收获了友情。在北京校区服务十五年以上的员工应该有七八位,我们共事了这么久,在价值观上非常一致,能够相互配合,这是工作带给我的难能可贵的友谊。记得每次新人加入,马先生都会提三点希望:首先,快乐工作;其次,在工作中学习和成长;第三,对组织有所贡献。我一直待在北京,特别能体会这种关爱员工的文化。

第三是眼界的提升。在中欧工作和别处不太一样,学生们都是在战场上打拼过的,然后到课堂上来讨论、分析和思考。在大家还不知道什么是大数据时,我们就听方跃教授讲了大数据,后来听陈威如教授讲平台战略,听许小年教授讲服务业的前景,都觉得特别有启发。很多时候,中欧教授的观点是具有引领性的,并在市场走向中得到了印证。我想,中欧这个平台对于个人眼界的提升,是别的地方达不到的。

最后,我还想表达对李院长的感谢。去年在北京新年音乐会上,李院长提到可以做这个访谈,我想他平时学院事务繁忙,并没想到会真的落实。我只是中欧普通一员,希望通过这些琐碎的感受,帮助大家体会自己心中的中欧。