• 教授/研究

    国内资深教授 - 中国知识创新

    944
  • 教授/研究

    国内资深教授 - 中国知识创新

    944
  • 教授/研究

    国内资深教授 - 中国知识创新

    944

郑雪: 领导有错时,需要向下属道歉吗?

Share:  分享到:

职场中,领导与下属之间的关系一直很微妙。由于上下级的存在,不论表扬、批评、嫉妒、道歉,都会成为影响团队凝聚力和产出的因素。

今天,我们来谈一谈道歉这个事。毕竟有人的地方就会有冲突,而道歉不失为一种安抚情绪的手段。但是在职场中,假如领导向自己的下属道歉,能达到谅解的效果吗?

首先,我们做个小调查:假如今天领导因为一件事情向你大发雷霆,事后向你道歉,叫你不要放在心上,你会选择原谅他吗?

你会原谅吗?(单选)

不管你选了什么,其实当你在衡量领导的行为时已经戴上“有色眼镜”了。下面,小欧请来中欧管理学讲师郑雪来聊一聊她在最新研究中的发现。


郑 雪
中欧国际工商学院管理学讲师

在职场冲突中,有效的道歉能够安抚对方的情绪,重新建立信任,但这里有一个前提,那就是对方接受了道歉。

我们的研究发现,假如冲突发生在领导与下属之间,而过错方在领导,那么下属是很难选择原谅的。相反,他们会认为领导的道歉是别有用意,或许是为了挽回自己的形象,或许只是做个样子。

权力的“有色眼镜”

在职场关系中,员工看待身处权力高位的领导时往往会戴着怀疑的“有色眼镜”。由于领导可以利用权力来决定员工的工作内容、绩效考核甚至晋升机会,员工对他们的认知也会随之发生变化。员工会认为,领导们做的任何事情都有“隐藏的目的”,归根结底是为了他们自己的利益。

因此,当道歉一方为领导时,下属仍然会以怀疑的眼光看待他们,他们的道歉并不能获得员工真正的谅解。

这个问题的关键其实并不在于你是否是一个关心员工、乐于分享的领导,而是因为下属意识里的“默认设置”就是不相信领导。

换句话说,下属在看待领导的行为时已经戴上了权力的“有色眼镜”。

我们曾做过相关调查,让360名美国职场人士回忆他们最近在工作中受到的“冒犯”,比如他们的创意被盗用,受到了不应有的批评,或者被拒绝休假等,同时列出“冒犯者”是否职位高于他们,也就是能否影响到他们的薪水或者晋升,并回忆“冒犯者”是否已经道歉。

这些人被要求回答他们对于这些“冒犯者”的原谅程度,比如是否已经与对方和好或者仍然在回避对方,以及他们是否对对方的言辞和动机产生了怀疑倾向。

我们发现,当“冒犯者”处于拥有职权的位置时,他们的道歉往往起不到作用。如果是下属道歉,他们更容易得到谅解。当我们深入分析数据时发现,调查对象对他们的上级本身就持有怀疑的态度,这就解释了为什么领导们的道歉都是无效的。

为了获得更多的证据,我们还进行了一项实验。

我们找来100名欧洲的本科生玩一个“信任游戏”,该游戏被心理学家普遍用于考察人与人之间信任的行为。

游戏里有两个玩家:信任方和被信任方。游戏的规则是:信任方手中有10个筹码,一个筹码代表1欧元。信任方先决定给被信任方多少个筹码。被信任方收到筹码后,该筹码会翻三倍。被信任方要决定留下多少个给自己,返还多少个给信任方。也就是说,如果被信任方没有返还任何筹码而选择自己独吞筹码,被信任的一方辜负了信任方的信任。

在我们的实验中,我们告知一半的学生,他们的对手比他们有更大的权力,而告知另一半的学生,他们的对手比他们的权力小。在实际的游戏中,所有人都是信任方的角色。他们并不知道他们的对手只是个虚拟的电脑程序,最终所有人都没有收到来自被信任方的任何筹码,也就是说对方辜负了这些学生的信任。最后,这个电脑程序发出一道电子道歉信息:“对于刚才发生的事情,我很抱歉。”

不出意料,同样的结果发生了:即使道歉的内容一模一样,参与者选择了原谅权力小的玩家,而没有接受来自权力大的玩家的道歉。

既然道歉没用,那就不道歉了?

现代社会中,职场早已告别了“命令与控制”式的领导方式,而是更多地向人员管理的方式靠拢。因此,现在的上司们更应该是包容的、富于理解和启发的,而不是好像自己在经营一个维多利亚时代的工场或者流放地。

诺贝尔文学奖获得者鲍勃·迪伦虽然鼓动我们不要去“追随领导”,但是在很多工作场合里,我们已经先行一步不再信任领导。

既然证明了领导的道歉起不到作用,那是否就可以认为,做领导的根本不用道歉,反正下属也不会谅解?

当然不是!

当冲突发生以后,如果员工不能从内心谅解领导犯下的错误,那么和解就会沦为形式,员工心中也会继续带有怨恨。研究显示,这会令他们工作效率降低、合作意愿下降,同时压力增大,更具有攻击性。

假设你是一位非常谦逊的领导,也愿意为了团队的和谐而承认错误,你应该如何消除这种员工“有色眼镜”带来的危害呢?

太多的领导只会“粉饰太平”,类似于“我们是一家人”“团结在一起”这样的口号根本起不到作用,即使把员工拉出去做各种团队建设,也不能真正解决问题。

到底应该怎么做呢?这里有四个建议:

1. 表达歉意时要注意技巧
道歉包含很多内容,一句“不好意思”或者“不要放心上”并不能完全地表达悔意,也会让员工认为你在敷衍。表达歉意时,最好包含这四个内容:承担责任,表达悔意,保证不再犯,以及实际的补偿措施。例如:“我意识到自己做错了,这让你受到了伤害,我保证以后再也不会发生这样的事情,我还会采取一些措施来补偿你。”

2. 创造一个信任的工作环境
如果平日里你与下属的交流一直很透明,他们对你充满信任感,当你因为一件冲突向下属道歉时,也更容易获得对方的信任。

3. 树立良好的领导形象
假如你平时是一个暴君型的领导,对下属毫不体谅,当你去道歉时,自然得不到他们的谅解,反倒让对方怀疑你有其他的目的。相反,假如你一直都善待员工,充满理解和包容,他们在你致歉时也会更容易接受。

4. 做一个遵守承诺的人
好的形象不是一蹴而就的,试图通过一两件事情来获得员工的信任感是不可能的。因此作为领导,要从日常的交流和行为出发,说到做到,从每一件小事增进员工的信任感。

不要认为这些事情无关紧要,即使现在开始也不算太早。Snapchat联合创始人埃文·斯皮格尔日前表示,他正在努力提高的一项领导能力就是如何道歉。在Snapchat,照片可能只存在10秒钟,但是一句真诚的“对不起”会有长远的影响。

当然,信任感的建立需要双方的努力。作为员工,也要积极配合领导,才能帮助建立互相信任的工作环境。信任包含三大要素:诚实、善意、能力。从员工的角度来说,以诚实的心态面对上司,积极帮助同事,并且展现出自己的工作能力,有助于帮助双方建立信任的关系。

总而言之,职场关系中最重要的还是培养信任感,而这需要领导和下属共同努力。上级不要因为职权在手就忽略了员工的感受,员工也要努力配合营造信任的工作环境。毕竟,一旦上下级关系中出现了怀疑、怨恨等负面情绪,损伤的是整个团队。

编辑:张响