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2019年 08月19日

努力自我验证与员工工作成果:韩国员工情绪劳动的中介效应

金台烈(Tae-Yeol Kim)
布拉德·吉尔布雷思(Brad Gilbreath)
杜雯莉(Emily M. David)
Sang-Pyo Kim

尽管自我验证(即对自己进行确认)是一项普遍的重要目标,但有近期研究表明,每个人都会把证明自我观念作为优先处理的事,只不过优先级有所不同。努力自我验证指的是人们一旦有了关于他们自身的想法,就会努力证明这些自我观念。从概念上来讲,一个重度自我验证者应该不太会掩饰情感。相反,他们应该更容易自然流露感情。即使是重度自我验证者,有时在工作中也会需要表达背离其真实情感的情绪。也就是说,他们需要参与情绪劳动(即展现特定的感觉或情绪以达到组织的期待)。此外,现有文献已表明,情绪劳动会对工作满意度和工作表现产生重大影响。因此,重要的是搞清楚重度自我验证者与轻度自我验证者在适应组织情感规则方面有何不同,并探寻情绪劳动的中介效应如何影响努力自我验证与工作满意度和工作表现之间的关系。

为了更深入地了解这些问题,我们从韩国六家小型酒店(全职员工数量仅为33到68人)的全职员工身上收集相关数据。这些员工上有上司、下有下属,在工作中与客户有经常性的接触。我们的问卷要求其下属分析其努力自我验证程度、情绪劳动类型和工作满意度。同时,我们要求其上司评价其工作表现。


努力自我验证与员工工作成果

人们追求自我验证,这在一定程度上是因为他们想印证这样一种观点:世界是有条不紊的、可预测的、可控的。自我验证理论家威廉·斯万(William B. Swann)认为,人们会试图减少环境中含混不清的状况,努力证明其他人对自己的看法符合自我形象。要想在很长时间内和多种情况下维持非真实的人设,是非常困难的。在工作场合展现真实的自己可能比展现不真实的自己来得更为有利。但是,并非所有员工都会受到内心驱使,表现出自我验证的行为。那些在工作中善于伪装的人可能会经历身份冲突。而且,他们在工作中可利用的资源会减少,这又会对其工作表现产生负面影响。

我们在做研究的时候也已经预料到,员工努力自我验证的程度会影响其工作满意度。如果某个人的行为被证明符合其他人的期待,就会增强其人际信任和吸引力。相应地,追求自我验证的员工可能会对自己的工作关系感到更加满意,这也会提升其对工作的总体满意度。


情绪劳动类型

有些工作(譬如客户服务)要求员工根据组织的情感规则表达自己的情绪。换言之,员工有时会需要参与情绪劳动,即通过假装出某种特定情绪以实现情绪管理。譬如,我们会希望员工在跟客户打交道时隐藏起负面情绪,以此保护组织的形象。美国社会学家阿莉·罗素·霍克希尔德(Arlie Russell Hochschild)指出,人们能对自己的感受进行一番伪装,也能装出自己并没有感受到的情绪,这就是情绪劳动的一种类型——“表面表演”。又或者,他们能重新评估工作中的各项活动,修正自己的想法和感觉,让自己的情绪表达更加真实,这就是情绪劳动的另一种类型——“深层表演”。


努力自我验证与情绪劳动类型之间的关系

重度自我验证者尤其偏好那种工作要求和情感表达规则跟他们自身形象相符的组织。但有的时候,员工可能还是需要表达非真实的情绪(例如,尽管正经历着悲伤或愤怒等负面情绪,在接待客户时还是要装作很高兴)。酒店业尤为如此。在酒店业,情绪表达是严格程式化的。在某些情况下,重度自我验证者需要表达不同于其真实感受的情感。我们预测他们会进行深层表演,而非表面表演。究其原因,可能有以下几点:首先,当重度自我验证者的内心体验和外部表达一致时,他们更会感到放松。这使我们相信他们希望感受到——而不是假装出——大家期望他们表达的情绪。其次,重度自我验证者可能会选择进行深层表演,而非表面表演,因为他们有这么一种欲望:希望别人了解到的他们跟他们了解到的自己一样。尽管深层表演和表面表演都会导致最终表达的情绪和最初的感受有所偏离,但改变自己的感受似乎比装出某种感受更符合我们的动机——帮别人看到真实的自己。


结果和现实意义

我们的问卷调查结果显示,努力自我验证与工作表现有很大关系。令人意外的是,努力自我验证与工作满意度倒是关系不大。努力自我验证能通过深层表演对工作表现产生积极影响,同时还能通过真实情绪的表达对工作满意度产生积极影响。或者说,如果能让员工在自我验证中流露真实情绪,他们会更加快乐。当他们让别人了解了真实的自己,他们的工作表现会更好,尽管这意味着他们得改变自己的情绪以适应外部规则。正因如此,我们认为酒店业内的组织应该鼓励员工把完整的自己带到工作上,用自己的方式去适应情感表达规则,或者适时展露真实情绪。如果领导者能把对员工工作表现的期待解释清楚,同时也支持员工做坦率、真实的自己,员工可能会更加快乐。此外,他们的工作表现也会更好。

我们的研究还表明,深层表演是情绪劳动的主要策略,强调努力自我验证和员工工作表现之间的联系。酒店业从业者必须确保顾客得到周到服务。那些能培养起必要的情绪、提供高质量客户服务的员工很有可能被上司视作高效员工。根据我们的研究结果,组织应该培训其提供客户服务的员工,帮助他们理解表面表演和深层表演之间的差别,并教会他们如何通过有效的自我对话进行深层表演。

最后,我们的研究表明,真实情绪的表达对工作满意度有积极影响。因此,上司不应该条件反射式地阻止员工表达真实情绪。如果员工的情绪与情感表达规则不相悖,他们的真实情绪表达会带来积极影响,随后还可能使客户对其所提供的服务评价更高。如果员工的情绪与情感表达规则相悖,上司也许应该鼓励员工用专业的方式去表达真实情绪,而不是一味阻止他们表达真实情绪。实际上,在“客户永远是对的,微笑服务是必须的”这样一种文化或者行业中,要做到上述这一点颇有挑战性。