不礼貌的工作消息，为何令我们焦虑？
在工作中，线上沟通已经成为普遍的交流方式。我们会在发送工作邮件时斟字酌句，避免不礼貌的语气引起对方误解；也会仔细阅读同事发来的微信消息，担心是否还有言外之意。
中欧管理学教授金台烈及合作研究团队对工作中的网络不文明行为进行了研究，结果表明，员工如果收到了不文明的消息或邮件，可能会在数小时或几天内分心，并因此经历一系列负面情绪，继而对工作表现造成负面影响。
金台烈
中欧国际工商学院管理学教授
1/线上沟通或引发不文明行为
在发送工作邮件之前，你是否会为了让邮件的语气「恰到好处」而感到烦恼？你是否曾疯狂地分析同事发来的工作消息中的每一个字，试图判断这条消息是否故意表现得不礼貌？如果是这样的话，你并不孤单——很多人都有这样的顾虑。
如今，线上交流，如电子邮件和即时通信在工作中非常普遍，极大地提高了沟通效率。然而，人们逐渐意识到，线上交流或引发潜在网络不文明行为，语气和内容在线上交流中非常重要，一不小心可能会酿成职场冲突。这个问题在管理研究中也越来越受关注。
网络不文明行为是指在网络交流中，违反工作场所「相互尊重」规范的轻度不当行为。这是现代组织中的常见问题，典型的行为包括语气不礼貌，以及忽视与工作相关的请求。
此外，由于缺乏重要的非语言和情境信息，如表情、语气等，线上交流会导致信息传递不准确，并缺少反馈的渠道和即时性，这些对于发送者澄清自己的本意和接收者清晰理解信息都至关重要。因此，线上交流也会增加员工遭遇不文明行为的风险。
还有研究表明，网络不文明行为是一种职场人际关系的压力源，会对员工的工作产生负面影响，例如，增加倦怠和怠工行为。而且，网络不文明行为对员工工作表现的负面影响要大于当面的不礼貌行为。因为与当面的无礼不同，由于缺乏即时的澄清和验证过程，员工可能会不断地对事件进行剖析和「思维反刍」。
那么，网络不文明行为是通过怎样的机制影响员工的日常工作表现的？
2/负面情绪溢出
在研究中，我们假设网络不文明行为通过两种中介机制影响员工的日常工作表现：情感机制和生理机制，即员工对职场压力源所表现出的情绪反应和生理反应。
根据情感事件理论，当个体遇到压力事件时，情绪状态会发生变化，继而影响他们随后的行为反应。压力管理学者还提出，压力源会导致消极的情绪反应，进而影响员工随后的工作行为和表现。
此外，睡眠质量可能是负面影响造成的一种生理反应。员工可能会在晚上反复思考网络不文明事件，继而影响睡眠。睡眠质量差反过来又会降低员工的注意力，减慢他们的处理速度，从而影响工作表现。
基于以上假设，我们对来自不同行业和工作岗位的112名全职员工进行了观察研究，并对搜集的866项观察数据进行建模。
我们的问卷所描述的网络不文明行为包括：主管或同事发送了不会当面对你说的关于你的负面消息；主管或同事忽略了你通过电子邮件发出的请求，例如安排会议；主管或同事使用电子邮件发送临时信息，例如临时取消或安排会议。此外我们还调研了员工经历这些情况的频率、程度和对此做出的反应。
据此，我们分析了员工对不文明的电子邮件或消息的反应，即这些如何影响他们在事件发生当天以及第二天的工作表现。
研究结果表明，日常网络不文明行为会产生延后性的负面影响，降低了员工在第二天的工作表现，这种影响主要是由第二天的负面情绪间接引发的，而不是由于前一天晚上的睡眠质量下降引起的。
工作场所的压力源可以诱发员工的消极情绪反应。通常，日常网络不文明行为意味着在线上工作交流中不尊重他人，这会导致日常工作环境紧张，从而激活负面情绪。当员工在工作中遇到网络不文明行为时，他们可能需要消耗情绪、认知和身体资源来处理这种压力事件，例如反复进行语义理解和解释。当神经系统中的消极通道被激活时，个体的注意力下降，情绪能量消耗增大，从而减少了他们完成工作任务的精力投入，继而影响了员工当天的工作表现。
此外，这种负面的情绪反应会溢出到下一个工作日。因为员工需要一定的时间从网络不文明中恢复过来，保护剩下的心理能量。继而，这种消极的心理感受会影响员工次日的工作表现。
3/提高自我领导能力
虽然网络不文明行为引起的负面情绪和状态会间接影响工作表现，但它对不同个体的影响是不同的。根据我们的研究，员工的自我领导能力可以调节这种负面影响。
在我们的统计中，自我领导水平较高的员工更能有效地处理工作压力源，并减轻网络不文明行为的负面影响。他们有能力通过使用特定的行为和认知策略「领导自己」，控制自己的行为。因此对他们而言，由日常网络不文明行为诱发的负面情绪及其随后对工作表现的负面影响要弱得多。
自我领导是个人控制自己行为的过程，通过使用特定的行为和认知策略来影响和领导自己。这是一个全面的自我影响的过程，在这个过程中，个体通过对自己施加压力来进行自我激励和自我指导，从而以理想的方式行事。
自我领导包含的自我影响策略涉及范围更广，包含三套策略：行为聚焦策略（Behavior-focused Strategies）、自然回报策略（Natural Reward Strategies）和建设性思维模式策略（Constructive Thought Pattern Strategies）。
行为聚焦策略旨在提高个体的自我意识，以促进行为管理，如个体可以为自己设定目标。自然回报策略旨在创造一种情境，在这种情境中，个人被某项任务或活动令人愉悦的一面激励。建设性思维模式策略通过使用积极的心理意象和自我对话，用建设性的信念和假设取代消极的想法，促进建设性思维模式的形成。
我们发现，自我领导能力较强的员工可以更好地控制和调节自己的行为和认知，有助于减轻压力和焦虑，迅速恢复。他们用积极的自我对话来面对和取代消极的、破坏性的自我对话，从而帮助他们保持建设性的情绪状态和信念。此外，自我领导者可以有效地为自己设定改变行为的目标，并将注意力集中在任务令人愉快的一面，这可以使他们从对网络不文明行为的反思中解脱出来，从而最大限度地减少内心的痛苦。
相比之下，自我领导能力较弱的员工在遭遇网络不文明行为后，更容易产生信念失调，或产生消极的、破坏性的自我对话，这可能会加剧后续的消极情绪。
尽管员工在面对外部要求时不能完全按照自己的选择行事，例如完全忽略粗鲁的工作消息，但自我领导能力较强者可以通过内部自我影响过程将负面影响降到最低。
4/怎样面对粗鲁的消息？
粗鲁的消息几乎每天都在工作场合中出现，虽然可能不会像我们假设的那样导致许多不眠之夜，但很明显，这种网络不文明行为确实会以各种潜在的方式对员工的工作表现产生负面影响。对此，我们应如何应对？
我们的研究表明，企业和组织需要更多地关注网络不文明行为及其对员工和组织的有害影响。为了最大限度地降低网络不文明行为发生的概率，需要制定一套清晰、一致和可执行的网络礼仪规章和相关的干预方案，这对于严重依赖线上沟通的组织尤其重要。推行类似规章制度的目标在于促进员工之间的文明、尊重和关爱。
对于领导者和员工来说，也应该有意识地注意自己的表达，尽量减少邮件或信息的模糊性，并尽可能及时地回复邮件或信息中的请求。
本文根据论文《网络不文明为什么会影响工作表现和绩效？对其人际过程和个人边界条件的探究》（Why and for whom cyber incivility affects task performance? Exploring the intrapersonal processes and a personal boundary condition）编辑而成。原论文发表于《亚太管理杂志》（Asia Pacific Journal of Management），作者：Xing Wang、金台烈、Hongli Li。
编辑：潜彬思
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