中欧举办2019年卓越服务论坛 聚焦服务业的创新与未来

随着服务业在中国经济进一步转型升级中担任越来越重要的角色，传统服务的创新以及企业服务管理的发展，有望成为国民经济新的增长点。11月6日，由中欧国际工商学院与瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）联合主办的2019年卓越服务论坛在中欧上海校区举行，多位服务行业的专家学者、企业家及高管一道出席，共同探讨服务业的创新与未来。论坛吸引了300余位听众参加，多家主流媒体对活动进行了报道。

今年正值中欧成立25周年，学院多年来紧跟中国商业发展步伐，致力于培养各行各业的领军人物。随着服务经济时代的到来，学院积极顺应这一发展趋势，于2018年与泛酒店及服务教育先驱瑞士洛桑酒店管理学院进行战略合作，共同推出并运营卓越服务EMBA（HEMBA）课程，同年还举办了首届卓越服务论坛。今年5月，卓越服务EMBA课程迎来了第二期新生。卓越服务论坛的再次举办，旨在为中国服务业的发展贡献更多经验和智慧。

中欧欧方院长迪帕克•杰恩（Dipak C. Jain）教授及瑞士洛桑酒店管理集团董事长André Witschi为论坛作开幕致辞。杰恩教授指出，所有的产品归根结底都是服务，教育也不例外，中欧在过去25年里一直在践行卓越服务，拥有了诸多世界级合作伙伴，卓越服务EMBA课程正代表着中欧和EHL的深厚情谊。André Witschi表示，中欧在短短25年里取得了令人瞩目的成就，很荣幸EHL能够成为中欧卓越服务EMBA课程的合作伙伴。此次论坛为服务业的未来发展提供了很好的交流平台，期待嘉宾们的发言给大家带来更多灵感。

凯宾斯基酒店管理集团董事、亚洲区首席运营官Michael Henssler在主旨演讲中阐释了“服务业的演进”这一话题。他主要分享了驱动服务行业变化的八种力量：自西向东的专业知识传播、数字增长、规模vs精品的战略方案、自东向西转移的趋势、奢华新理念、行业间知识融合、通过战略联盟与合资企业扩大知识融合、营造体验。他表示，中国市场存在巨大的商业发展潜力和就业机会，2020年全球游客中将有约22%-25%来自中国。

随后，洲际酒店集团大中华区酒店投资及品牌发展经理张天成、ONYX 酒店集团大中华区发展副经理奚润沛以及希尔顿集团大中华区及蒙古地区业务发展部甘中沁，进行了题为“千禧一代的自白：我眼中的酒店品牌”的组合演讲。三位演讲嘉宾均为EHL校友，他们的演讲令人耳目一新。随着千禧一代的崛起，消费群体和消费模式逐渐改变，传统的服务业受到了巨大的挑战。嘉宾们从各自的经历出发，分享了传统酒店在吸引千禧一代的过程中作出的战略调整，他们指出，“社交、社群、人设、打卡”成为千禧一代的名片，这群年轻的消费者更注重服务的个性化体验，而非执着于豪华硬件或奢侈品牌。

途家及斯维登集团联合创始人兼CEO罗军作了题为“碎片化时代下的服务升级”的主旨演讲。他以度假公寓为例，指出商家应该及时抓住多样化的用户心理，有针对性地提供个性化和创新服务。另外，优质的服务离不开科技的作用，规划有效的平台管理将保证更稳定的服务质量。他表示，当社会发展得越成熟，服务的重要性越被认可，注重服务不代表能够卖出更高的价格，它应该是企业战略的一部分，需要和经济模型、商业模型以及产品结合在一起。

论坛主持人、中欧副教务长（欧洲事务）、卓越服务EMBA课程主任忻榕教授在圆桌讨论环节，与校友和学生代表一起就“服务业的未来”这一话题进行了深入探讨。

日光域集团创始人兼执行总裁汤兆（中欧HEMBA2018）表示，提供优质的服务是企业从1到100的基础，覆盖用户每个体验细节的多样化服务项目，是企业创新和持续创造利润的源泉。南格尔生物医学股份有限公司董事长刘仁明（中欧HEMBA2019）也表示，企业除了制造医疗设备和遵守政府法规，还需要追踪客户需求，组建服务生态及创造智能产品。顺骋集团总裁（联合创始人）王青（中欧HEMBA2019）指出，企业不仅要在产品和流程上进行服务的创新，还要打通整个服务的链条。赛迪信息技术有限公司（百度云智基地）创始人兼董事长王洪全（中欧HEMBA2018）补充说明了大数据在精准服务上的应用。

中欧副院长兼教务长丁远教授，瑞士洛桑酒店管理集团首席执行官、教授Michel Rochat最后为活动致闭幕辞。丁远教授说，全球服务行业的重心正在从西方转移到东方，未来亚洲将在服务领域涌现出巨大的机遇。他同时指出，资产的经营和服务的提高是一个渐进的过程，企业不能只着眼于规模的增长，更要注重服务的质量和可持续性。Michel Rochat谈到，对服务行业而言，未来机遇与挑战并存，中欧与EHL合作的卓越服务EMBA课程正当其时，希望双方携手共进，在服务领域取得更高的成就。