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2018年 11月07日

探索服务新维度,首届卓越服务论坛于中欧上海校区成功举办

当前,服务业占中国国民生产总值的比重已超过50%,是中国经济发展的新支柱和新动力。为进一步加强服务业的行业交流,扩大跨界合作,共同提高卓越服务水平,由中欧国际工商学院和瑞士洛桑酒店管理学院发起,并由首期卓越服务EMBA 2018班组织的首届卓越服务论坛11月7日在中欧上海校区隆重举行。

中欧欧方院长迪帕克•杰恩(Dipak C. Jain)教授,副院长兼教务长丁远教授,经济学与金融学兼职教授、中国人民银行参事盛松成,瑞士洛桑酒店管理学院董事长André Witschi,CEO Michel Rochat,副教务长、卓越服务EMBA课程主任Achim Schmitt等嘉宾,以及多位来自泛服务领域的大咖,共同出席了本次论坛,就服务业的发展现状和趋势、服务业如何创新等话题,与现场400多位听众进行了分享和探讨。论坛由中欧副教务长(欧洲事务)、卓越服务EMBA课程主任忻榕教授主持。

作为中国经济发展的参与者和见证者,中欧建院20余年来为各个行业培养了众多优秀的管理人才。中国已进入服务经济时代,亟需大量服务型管理人才。在此背景下,中欧再次顺势而为,和服务教育领域排名全球第一的瑞士洛桑酒店管理学院强强联合,推出了卓越服务EMBA课程。首期课程已于今年5月开班。此次共同发起首届卓越服务论坛,标志着双方合作进一步深化,也意味着推动服务行业发展这一愿景进一步落地。


中欧国际工商学院欧方院长迪帕克•杰恩(Dipak C. Jain)教授致辞

中欧欧方院长迪帕克•杰恩(Dipak C. Jain)教授、瑞士洛桑酒店管理学院董事长André Witschi致开幕辞。迪帕克教授认为,随着人均寿命逐渐延长,健康、娱乐、旅游等行业将迎来快速发展,企业之间的竞争将从产品差异化转为服务差异化。卓越服务EMBA课程是一个纽带,可将泛服务行业的从业者连系起来,推动行业的发展。André Witschi表示,服务业具有广阔的前景,瑞士洛桑酒店管理学院和中欧联合推出卓越服务EMBA课程,将对服务业的发展起到重要的推动作用。


瑞士洛桑酒店管理学院董事长André Witschi先生致辞

现状:优质服务资源供应不足

改革开放40年来,服务业在中国国民生产总值中的比重不断攀升。国家统计局的公开数据表明,1978年至2018年前三季度,服务业占GDP的比重从24.6%上升至53.1%。

“中国的服务业具有广阔的发展空间。”中欧经济学与金融学兼职教授、中国人民银行参事盛松成在演讲中指出,“随着消费结构升级,人们不仅需要好的产品,还需要好的服务。”但是,目前中国优质服务供给严重不足,导致服务贸易逆差逐年扩大。仅2018年上半年,我国服务贸易逆差几乎与货物贸易顺差相当。

盛教授认为,服务业是中国未来改革开放的重点领域,增加服务业的有效供给将成为供给侧结构性改革的重点。他说:“只有不断深化改革开放,才能充分释放服务行业的活力,彻底改变优质服务供给不足的现状。”


中欧国际工商学院经济学与金融学兼职教授、中国人民银行参事盛松成发表主旨演讲

太平洋医疗保健集团董事兼CEO布乐文(Patrik Bruhlmann)对此深表认同。他说:“目前中国高质量医疗资源非常稀缺且分配不均。三级医院占医院总数的比例仅有8%,接诊量却是全部接诊量的50%。而未定级医院占比虽然高达33%,接诊量却仅有总量的6%。”

布乐文认为,解决办法就是政府和私营机构要专注自身所长,发挥自身优势。他表示,“政府需要制定具有吸引力的政策,提供相应的教育配套设施和基础的医疗保健服务;私营机构需专注于提供增值型服务和产品,实现真正意义上的接待业和医院护理的结合。” 


圆桌讨论

打造卓越服务须从企业内部开始

企业如何才能实现“服务至上”的理念,打造卓越的服务?丽思卡尔顿多家豪华酒店分管副总裁、深圳星河丽思卡尔顿酒店总经理Iwan Dietschi认为,企业文化与领导力对打造卓越服务具有非常重要的作用,必须由内而外地创造服务文化。作为服务型领导者,必须表现出高度的可信赖性和积极的态度,协助建立信任的环境,提高员工的整体敬业度。

诚信行物业管理有限公司董事长王宏杰(中欧EMBA2006,HEMBA2018)对此也表示,企业文化是服务的核心竞争力,诚信行就是凭借“把业主当家人”的企业文化,赢得了业主的信任。当然,在出海过程中,企业文化不可避免会受到其它文化的冲击。对此他强调:“文化融合不能急,我们要对自己的文化有信心,也要对当地的文化保持尊重。”

除了重塑企业文化与领导行为,企业要想打造卓越服务,还必须紧跟消费升级趋势和行业发展潮流。以旅游行业为例,当前中国的旅游业已经发生了深刻的变化,如旅游方式从观光游向休闲、度假、养生的复合型旅游转变。华侨城旅游投资管理有限公司董事长刘锋(中欧董事长特训课程校友)认为,必须找到游客的痛点、诉求、渴望,才能打动游客的心。“要做到内容为王、产业融合、全域联动,给游客提供多元化的、全新的体验,才能真正赢得游客的认同。”

最重要的,打造卓越服务,企业必须重视人的作用。银城地产华中苑酒店有限公司总经理黄诤(中欧HEMBA2018)认为,品牌和技术是打造卓越服务的必备要素,但人才的培养才是最重要的。他说:“不断完善人才培训体系,进行系统性创新,是企业追求卓越的有效途径。”

泰康健康产业投资控股有限公司高级副总裁兼首席市场官刘淑琴结合公司的实践经验,分享了服务型企业人才培养的心得。她认为,人才培养可分为四个步骤:一,对标行业的优秀企业,建立完整的服务体系;二,对这套服务体系所需的能力进行解构,便于更精准地进行招聘;三,招聘符合要求的人;四,打造自己的培训体系,让员工真正认同企业的文化和理念。

服务行业需要不断创新

服务行业处于快速发展中,这对企业设计服务和进行创新的能力提出了很高的要求。瑞士洛桑酒店管理学院执行教务长Inès Blal认为,服务是一个非常复杂的行业,很多企业在生产方面做得很好,但把传统做法移植到服务中时往往就会面临问题。因为服务是共创和共建的,涉及到人与人的直接互动。因此,如何设计服务的流程,进行服务方式的创新,是企业必须考虑的。

以酒店行业为例,ONYX酒店集团资深副总裁兼大中华区负责人沃恒燕(HEMBA2018)认为,过去十年,中国酒店服务业经历了一个逐步回归理性的过程,究其原因,客户的需求和生活方式发生了变化。过去市场上主要是高端的、标准化的酒店,但在新的市场环境下,酒店集团必须进行创新。“我预计,未来市场上30%的酒店是国际化标准产品,创新性、非标准化的酒店会占到70%,这是大势所趋。”

深圳亚历山大建筑室内设计有限公司创始人、总裁丁晓斌结合公司的业务,表达了个人对创新的理解。他介绍道,在设计酒店时,公司会结合消费者的个性化需求进行创新,做到每家酒店都能体现当地的文化元素,给大家截然不同的全新体验。


瑞士洛桑酒店管理学院CEO Michel Rochat先生致闭幕辞

活动最后,瑞士洛桑酒店管理学院 CEO Michel Rochat、中欧副院长兼教务长丁远教授致闭幕辞。Michel Rochat认为,瑞士洛桑酒店管理学院和中欧的合作对推动瑞中两国经济的互利合作具有重要作用,卓越服务EMBA课程的同学们未来必将引领和重塑服务业的发展,并成为紧密连系瑞中两国的纽带。丁远教授表示,中欧和瑞士洛桑酒店管理学院有很多相似之处,两所院校都精益求精,怀有一颗不断突破和创造的好奇心。卓越服务EMBA课程是强强联合的结果,两所院校的合作必将更上层楼,结出新的硕果。


中欧国际工商学院副院长兼教务长丁远教授致闭幕辞

供稿: 
市场公关部 岳顶军
编辑: 
袁梅