1月9日，住房城乡建设部联合十部门印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》。对物业从业者来说，自2020年下半年起，国家已密集出台多项利好政策。与此同时，物业管理公司也在资本市场上屡创新高，甚至成为不少基金的避险资产。
从无人问津到被资本追捧，这个再传统不过的生活服务业为何忽然迎来了春天？在由中欧国际工商学院举办的新服务消费论坛上，诚信行物业管理集团总裁王宏杰（中欧HEMBA2018）围绕新消费群体升级带来的机遇和挑战，以及数字化时代物业新生态的打造娓娓道来。

新消费群体多样的服务需求

2000年我创立诚信行物业（点击左边查看创业故事）时，一线的服务人员平均年龄在20岁左右。但现在，我们国内3万多名员工平均年龄在40岁，几乎翻了一倍，而城市的有房业主平均年龄在下降，他们对于消费产生了个性化、定制化、品牌化的思考和需求。
根据经济学人智库的预测，2021年中国消费市场规模将达到6.2万亿美金，其中1.8万亿美金的新增量中，可以从收入、年龄、服务、地域和渠道等5个维度来拆解。比如以80、90后为代表的新世代将贡献69%的增量，对于服务和生活方式维度的需求贡献度是51%，从地域上三线以下城市的贡献达到了46%。

新需求下，我们看到城市年轻人的“第三消费时代”已经来临，以元气森林、三顿半、奈雪的茶等为代表的新消费品牌更契合年轻人的消费理念，迅速崛起。因此，在实际工作中，我们就在思考如何和年轻业主们这些新的服务消费需求之间产生更高程度的连接。
 

碎片化下的新机遇

移动互联网时代的到来，用户接触的信息量越来越大，也越来越碎片化，这也是为什么现在许多平台会限定15秒或者30秒的集中时间，就是为了利用人们的碎片化时间。
碎片化带来的还有整个消费完成之后留下数据的碎片化，这些不完整的碎片化数据的直接问题就是消费者的精准画像是不清楚的。由于消费者画像不清楚，所以在面向消费者的推送、广告和营销等就存在浪费，归纳起来就是获客成本高居不下、难以控制。
而物业行业发展的四十年，我们看到整个城市80%以上的建筑物实际上都有了物业管理，像在深圳这样的城市，物业管理几乎已经实现无缝覆盖，甚至是垃圾处理和水的污染监测等基础设施都已经转变成物业管理公司在管理、服务和运营。物业作为服务和运营方，每时每刻都和业主的工作和生活发生接触，那么通过新的信息化手段，沉淀下来的数据无疑是更理想的。
在消费客户和消费数据之间，物业公司如何帮助更多的新商业模式和商业行为搭建起一个沟通的渠道，从而帮助更多的业主和客户，实现精准营销和创新创业，其实是值得思考的新生态。
 

回归本质，探索新模式

对物业管理公司来说，所有新生态的基础都是良好的、高品质的物业服务，是业主对物业公司的满意。所以首先必须要促使物业管理公司做好自身基础服务，把业主利益放在第一位，和业主之间建立满意的服务关系，从而达到一种新型的信任加尊重，而不再是过去那种看到物业的人员只有一个字“烦”的关系。
以疫情为例，当时很多业主对物业公司提出了新的消费需求，这些消费需求小到卫生消杀、帮忙买菜，大到健康咨询。于是去年2月份我们紧急推出“小诚易购”线上的购物平台，第三天平均30%的小区业主就开始通过我们的平台来采买各种生活用品。
最初我们并没有把它当做一个新的消费模式，也没有把它当做一个新的商业机会，而是站在为业主服务的角度，想的是在业主都无法出门，他们的生活物资告急的时候，我们如何利用我们的优势和渠道，帮助业主解决生活的困难。但实际上这种信任一旦建立起来，反过来也成为了一种可以良性循环的商业模式。

比如社区消费扶贫，去年在国务院扶贫办的领导下，全国比较大的200多家物业公司联合发起了社区消费扶贫，帮助实现了接近6个亿的贫困地区农产品销售。这其实正是一次社区新消费生态的实践。在这个过程当中，我们还举办了“在希望的田野上”农村青年的创业大赛，居家宝妈的创业大赛等等，这些新生态实际上就是一次跨界，是一次新的消费实践、新的合作模式的实践。
 

未来之路

我们把自己定位为增值，第一首先是幸福生活、幸福文化的建设者，希望能够通过满足客户需求的高品质物业服务，让所有工作和生活在诚信行所管理和服务的写字楼和社区的业主客户，都能够收获幸福和满意的生活和环境。
第二点，作为一家物业管理企业，应该把自己定位成大数据平台的联通者。因为在物业管理的层面，无论是写字楼还是住宅，其实物业公司已经迈出了一座写字楼、一家医院、一个社区的管理范畴，而是迈向整个智慧城市的服务和管理。作为政府，他们愿意把管理的归政府，服务的交给企业，这是习近平总书记倡导的，也正是物业公司越来越多工作的方向。
那么物业公司做什么？我们了解这个城市当中每一个鲜活的个体——人，通过建立这些数据和人之间的连接，再把零散的各个不同的甚至是割裂的平台，通过物业公司这样对人服务的平台，把它连通起来，让这些数据真正形成对人的精准画像，从而使它丰富和丰满起来，然后我们再共享给大家。当然这个前提是对数据和个人隐私做到充分的保护，比如需要在尊重法律法规的前提下做脱敏的处理等。
最后，我认为我们物业企业要做物业管理增值服务的集成供应商，而不是去做养老、设计、酒店或者生鲜。但是因为我们拥有数据，拥有和业主之间的信任与尊重，希望帮助合作伙伴敲开业主的心门、信任之门，让好的品牌、好的产品，以及更适合业主的服务走入业主的生活当中。

卓越服务EMBA

由中欧国际工商学院和全球排名第一的服务管理专业大学瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）共同设立。

课程定位“EMBA+”，在继承中欧EMBA精华课程的同时，增加了以打造“卓越服务-价值链”为核心的服务升级专业课程。

HEMBA的招生目标既包含了服务业企业家，也包含了向服务转型的各行业领军者。

2022级HEMBA招生已全面开启。

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