聚焦数字化时代的服务业变革，让温度与效率兼得

11月18日，由中欧国际工商学院与瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）联合主办的2020年第三届卓越服务论坛在中欧上海校区举办。中欧国际工商学院院长汪泓教授，副教务长（欧洲事务）、卓越服务EMBA课程主任忻榕教授，战略学副教授陈威如，以及来自泛服务行业的多位专家学者、企业家及高管等重磅嘉宾齐聚这场服务业年度盛会，共同探讨数字化时代服务业变革的机遇与挑战，EHL集团首席执行官Michel Rochat及瑞士洛桑酒店管理学院的多位教授连线出席。

目前，在疫情防控常态化格局下，服务业稳步复苏，以信息技术和金融业为代表的现代服务业增势较好。中欧国际工商学院院长汪泓教授在开幕致辞中提到，服务业的发展不仅关系到未来经济动力，也与人们的幸福指数息息相关。她表示，目前中国的服务业仍处于发展阶段，中欧作为兼具“中国深度”和“全球广度”的商学院，将与EHL携手贡献智慧和力量，培养泛服务业领军人才和商界精英，在推进数字化的过程中更好地加快现代服务业发展。

 
中欧国际工商学院院长汪泓教授作开幕致辞

中国旅游协会副会长兼秘书长、EHL校友张润钢出席了本次论坛。他表示，中国本土品牌酒店在疫情中的表现可圈可点，不仅反应迅速，还推出了一系列创新举措，为员工和消费者提供了安心的服务。就住宿业而言，中国目前恢复最好的是海南省，第二是西南地区，第三是华东地区。对于旅游行业的未来发展，张润钢充满信心：“目前度假等细分市场呈爆发式增长，中国的旅游行业韧性十足，未来线上线下还有很大的发展空间。”

 
中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢作主题演讲

随后，中欧国际工商学院战略学副教授陈威如进行了题为“新服务：技术与人性的协同升级”的主题演讲。陈教授认为，未来十年数字化将从消费互联网向产业互联网升级。在数字化的同时，要保持对人性价值的尊重，利用数字化来满足人们对真、善、美、爱的追求，这样才能持续发展。他在分享中选取了多个来自零售、消费、家装、互联网等典型服务业的最新商业案例，由浅入深，引发现场观众的思考和讨论。

中欧国际工商学院战略学副教授陈威如作主题演讲

猪八戒网董事长兼首席执行官朱明跃（中欧EMBA 2013）则从“数字化对服务业组织变革的影响”的角度，分享了服务业数字化的逻辑。作为生产性服务业的平台方，朱明跃表示，只有科技创新，才能跨越服务交易非标、低频、跳单的“三座大山”，从而通过聚合人才红利，围绕企业全生命周期来展开一站式的服务。

 
猪八戒网董事长兼首席执行官朱明跃分享

论坛下半场，瑞士洛桑酒店管理学院的多位教授通过视频的形式，向观众阐释了卓越文化的定义以及服务文化的未来。EHL集团首席执行官Michel Rochat教授表示，对未来的企业而言，服务首先要做到量身定制，服务个性化程度越高，越能提高潜在客户的忠诚度，进而实现长期的可持续经营。

在圆桌讨论环节，论坛主持人忻榕教授与中欧校友以及“卓越服务和领导力实验室”的合作伙伴一起就“数字化赋能服务模式转型”这一话题进行了深入探讨。海底捞国际控股有限公司执行董事、首席信息官邵志东（中欧EMBA2016）首先分享了海底捞的数智化进展，他同时提到数字化是很好的技术手段，但最重要是建立消费者和企业之间的信任。梅赛德斯-奔驰品质出行|耀出行首席执行官顾涛则从出行角度，谈及传统汽车行业正在向服务提供商转变，在服务过程中，服务的温度是无法替代的，人与人之间的互动是其中的关键。颐家（上海）医疗养老服务有限公司董事长王振涛（中欧HEMBA 2020）带来了养老行业的数字化实践分享，通过技术手段实现非标服务的标准化，真正造福产业与消费者。三位嘉宾还就数字化给企业服务模式带来的挑战展开了热烈的讨论。

 
圆桌讨论环节（从左到右依次是忻榕教授、王振涛、邵志东和顾涛）

当天，现场观众和嘉宾还一起见证了中欧校友餐饮生态协会的成立，未来它将与“卓越服务和领导力实验室”一起，探讨服务业的最佳实践，加强跨服务行业的横向交流，共同打造中欧校友服务业生态。

 
中欧校友餐饮生态协会成立仪式

随着服务经济时代的蓬勃发展，学院敏锐意识到这一发展趋势，于2018年与泛服务教育领导者瑞士洛桑酒店管理学院进行战略合作，共同推出卓越服务EMBA课程，同年还举办了首届卓越服务论坛。今年6月，卓越服务EMBA课程迎来了第三期新生，并首次扩展到两个班。本次卓越服务论坛同步开启线上直播，收看量接近百万，为中国服务业的发展贡献更多经验和智慧。