打造敏捷型组织，成为高效管理者

3月2日，以“VUCA时代，打造敏捷的服务型组织”为主题的2021卓越服务论坛在中欧国际工商学院上海校区举行。中欧国际工商学院副教务长（欧洲事务）、卓越服务EMBA（HEMBA）课程主任忻榕教授发表主题演讲，并在论坛上发布了其最新著作——《认识组织行为》。多位来自不同行业的企业家从服务升级、企业转型与创新以及服务文化的打造等角度分享了各自的经验与收获，共同探讨如何打造敏捷的服务型组织。

《认识组织行为》新书发布仪式

忻榕教授在主题演讲中围绕数字化时代的组织与服务，从数智时代服务的定义谈起，一针见血指出服务中蕴藏着企业未来增长的巨大空间，提出卓越服务是利润战略，而组织和员工正是实现卓越服务的基础。因此，想要打造敏捷的服务型组织，就要在企业-员工-客户之间打造良性循环。

中欧HEMBA课程主任忻榕教授分享数字时代的服务与组织

在当天发布的新书《认识组织行为》中，忻榕教授围绕组织行为学的框架，将严谨晦涩的学术名词通过提问的方式一一展现，辅以详实的最新实战案例分析，化解了管理中常见的一些直觉假设和误区，无论对于企业的领导者还是员工都有实际的指导作用。例如员工的工作满意度与任务绩效没有很强的相关性，只和关系绩效有关。关系绩效指的是员工对团队的主动贡献和超出分内工作的担当。员工满意度能提升关系绩效，关系绩效能提升团队和组织的整体绩效。因此管理者在考虑绩效的时候不仅要明确任务绩效的设定与评估，同时可以考虑引入关系绩效，从另一角度对员工进行鼓励和认可，并给予一定的考评权重，增强员工的满意度，从而提升整个团队的绩效。

随后，碧桂园服务集团执行董事、副总裁郭战军（中欧CEO2020）分享了碧桂园服务作为行业领先的物业服务企业，如何在整个行业面临政策和市场的双重挑战下，通过服务升级来实现华丽转身的经验。他谈到：面对物业行业的大变革趋势，传统的基础服务已远不能满足客户需求，而“只有让客户满意，才能创造更多服务可能”。这背后依靠的正是“敏捷的服务组织＋高敬业度的员工”，其中，“以人为本”的员工管理机制是核心动力。

碧桂园服务集团执行董事、副总裁郭战军分享

卡尔蔡司光学（广州）有限公司营销副总裁/总经理杨晓光（中欧HEMBA2019）则从传统制造业升级和创新的角度切入，分享了卡尔蔡司近年来在中国市场上的布局与转型。他表示，从只提供产品和基本的服务给渠道商，到与零售客户一起打造卓越服务体验给消费者，这样的战略转型势在必行。此外，作为中欧国际工商学院HEMBA校友，杨晓光还特地以“HEMBA模型”来阐述其观点，提出要以卓越服务来实现产品价值提升。

南京大惠企业发展有限公司董事长兼总经理赵亨（中欧HEMBA2020）多年来深耕餐饮与酒店行业，曾先后孵化和运作多个网红品牌。和传统企业的“正三角式”组织架构不同，大惠从2017年起就以“精总部、强区域、快门店”为路径调整架构模式，而赵亨认为，未来的组织必然是不断创新驱动、学习成长和敏捷开放的。服务业企业更要有清晰的组织画像，打造高效的组织。

左：杨晓光（HEMBA2019）      中：赵亨（HEMBA2020）       右：周鑫（HEMBA2018）

江苏康乃馨纺织科技有限公司总经理周鑫（中欧HEMBA2018）则从人才管理的角度，分享了传统企业在数智化时代保持持续增长的经验。疫情期间，康乃馨以团队人才为基础，积极进行战略调整，取得显著成效。周鑫透露，康乃馨正是通过管理岗和专业岗“双管齐下”的“Y型人才发展通道”，积极探索真正与企业发展阶段相匹配的人才结构。

在圆桌讨论环节，忻榕教授与四位嘉宾围绕“组织与服务”这一主题继续深入探讨，就如何打造敏捷的服务型组织展开了热烈的讨论，并与台下观众积极互动，干货满满。在回答观众提问时，忻榕教授表示：“《认识组织行为》与传统的教科书不同，它从中西融合的视角出发，辅以中国企业实践的最新案例，提供了极具可行性的方法和建议，将是企业家的管理秘籍和应用宝典。”

干货满满的圆桌讨论环节

卓越服务EMBA（HEMBA）由中欧国际工商学院和全球排名第一的服务管理专业大学瑞士洛桑酒店管理学院（EHL）共同设立。课程定位“EMBA+”，在继承中欧EMBA精华课程的同时，增加了以打造“卓越服务-价值链”为核心的服务升级专业课程。HEMBA的招生目标既包含了服务业企业家，也包含了向服务转型各行业的领军者。从2018年至今，已有来自健康、地产、金融、教育、传播、制造等多个行业的近200位企业家和高管加入。